Cada vez que abro LinkedIn me cruzo con algún gurú diciendo que la logística moderna tiene que imitar a Amazon. Que hoy el cliente exige entregas “same-day”, chatbots simpáticos y botoncitos en una app para reprogramar su envío. Me da un poco de gracia y bastante miedo. Cuando movés caños sin costura para Vaca Muerta o repuestos críticos para una mina en la Puna, tratar a tu cliente corporativo como si fuera un adolescente comprando zapatillas por internet es la receta perfecta para que te rescindan el contrato.
El cliente de la logística pesada no busca “velocidad” como concepto abstracto. Busca precisión militar. Si firmamos que un equipo crítico llega a la operación el martes a las 6 de la mañana, tiene que estar el martes a las 6 de la mañana. Ni un día antes, porque en el medio de la nada no tienen dónde acopiarlo, ni dos horas después, porque vas a tener a cincuenta operarios cobrando en dólares parados mirando el cielo. Nosotros no invertimos en Inteligencia Artificial y ruteo dinámico para entregar “más rápido”; invertimos para garantizar certezas en un país donde las rutas y el clima te cambian las reglas todos los días.
Con la trazabilidad pasa exactamente lo mismo. En los congresos te quieren vender sensores IoT y plataformas de visibilidad para que “el cliente viva una experiencia inmersiva”. Muchachos, al gerente de operaciones de una minera no le importa el diseño de tu interfaz web. Lo que necesita es que, si el convoy con insumos se quedó encajado por un temporal en la cordillera, vos lo sepas en tiempo real antes que él. La tecnología de rastreo en nuestro sector no sirve para mandar un SMS diciendo “tu envío está en camino”; sirve para que cuando llames al cliente para darle la mala noticia, en la misma oración le estés presentando el Plan B para que la planta no se detenga.
Y hablemos de la famosa “experiencia del cliente” o CX. En el mundo corporativo pesado, el servicio al cliente no es un call center tercerizado, ni mandar una encuesta de satisfacción (NPS) después de una entrega. Es el teléfono rojo. Es la capacidad de dar la cara. De nada te sirve tener integrado un CRM de última generación si cuando las papas queman te escondés detrás de un mail automático que dice “hemos experimentado una demora logística”.
La verdadera transformación digital en nuestro nicho no pasa por hacer que la logística se vea más moderna y amigable. Pasa por usar el Big Data y los sistemas de gestión para construir un escudo anti-desastres. El cliente de hoy es implacable, sí, pero no porque quiera un trato de guante blanco. Es implacable porque sus márgenes de error son cero. Si entendés eso, dejás de venderle “experiencias” y empezás a venderle continuidad de negocio. Y eso es lo único que fideliza de verdad.
